Onzichtbare helden: Hoe Ketenregie en ketensupport van VZVZ de data in de gegevensuitwisseling stromend houdt

De neutrale regisseur in een complexe uitvoering

VZVZ wordt vaak gezien als softwareleverancier van het LSP (Landelijk Schakelpunt), maar haar rol reikt veel verder. "Zo heeft VZVZ ook het team ketenregie en ketensupport. Oorspronkelijk ontstaan vanuit monitoring in het kader van Landelijk Schakelpunt. Tegenwoordig is het veel breder. “Wat wij vooral doen is ketenregie op de uitvoering," legt Koen uit. "Al die schakels die medische berichten met elkaar versturen, daar verzorgen wij de coördinatie op zodat het allemaal goed gaat."

De cijfers spreken boekdelen: 350 GBZ (Goed Beheerd Zorgsysteem) beheerders, 40 leveranciers, 8000 applicaties en nog meer centrale voorzieningen. En dat aantal blijft groeien, onder andere wanneer straks tandartsen zich aansluiten bij de uitwisselingsketen.

Samenwerking door ervaring

Natasja Lamers, al 27 jaar in dienst bij CGM en al meer dan 10 jaar GBZ-servicemanager, werkt nauw samen met Koen. "Omdat je al zo lang met elkaar samenwerkt en elkaar heel goed kent, weet je gewoon wat je aan elkaar hebt," vertelt ze. "Je hebt korte lijnen met elkaar, je zit snel boven op de bal. Je begrijpt elkaar heel goed, waardoor het heel fijn is om heel snel zaken te kunnen oplossen."

Deze samenwerking is cruciaal omdat het gaat om meer dan alleen techniek – het gaat om patiëntveiligheid. "Op het moment dat medicatiedata van een patiënt niet beschikbaar is, praten we over grote risico's," benadrukt Natasja.

De kracht van onafhankelijkheid

Een van de grootste voordelen van ketenregie is haar neutrale positie. "Wij hebben soms een soort schooljuffrouw rol," geeft Koen toe. "Door onze neutrale rol kunnen wij een andere leverancier aanspreken om een probleem op te lossen." De basis hiervoor is de DAP (Dossier Afspraken en Procedures) die beschrijft hoe we in de uitwisselingsketen met elkaar samenwerken.

Natasja bevestigt dit: "Als wij een leverancier rechtstreeks contacteren kan dat niet altijd soepel verlopen, terwijl als een onafhankelijke partij als ketenregie ertussen zit, dit echt de zaken versnelt. Er is geen vingerwijs van 'jullie zijn schuld', maar 'wij constateren dit, kunnen jullie dit even controleren en het probleem zo snel mogelijk oplossen.'"

Monitoring en probleemoplossing

Iedere GBZ-beheerder kan alleen zijn eigen berichtenverkeer monitoren, terwijl ketenregie het complete overzicht in de keten overziet. Wanneer problemen zich voordoen, spelen ketenregie en support een cruciale rol in het signaleren, diagnosticeren en het beleggen bij de juiste partij voor het oplossen ervan.

"Als het niet duidelijk is waar het probleem zit, dan spelen wij een cruciale rol," vertelt Koen. "Wij kijken dan waar het zou kunnen zitten door onze beschikbare gegevens te raadplegen, extra informatie op te vragen of door architecten, productmanagers, techneuten of netwerkspecialisten van VZVZ erbij te betrekken."

Het escalatieproces is helder: eerst proberen GBZ-beheerders en leveranciers het onderling op te lossen, dan komen ketenregie en support erbij, en als laatste redmiddel wordt het geëscaleerd naar leveranciersmanagement.

Supportal: Het zenuwcentrum

Een essentieel onderdeel van de ketenregie is Supportal, de centrale tool waarin alle applicaties en bijbehorende GBZ-beheerders zijn geregistreerd inclusief contactgegevens. "Het is in principe één groot platform waar alle applicaties aangemeld staan," legt Natasja uit. "Ik kan daar verstoringen van andere partijen zien en het onderhoud zien. Dat wordt er allemaal mooi in bijgehouden."

De tool voorkomt onnodige escalaties: "Als er een verstoring is, kijk ik altijd eerst in Supportal. Daar kan een melding van een andere GBZ-beheerder in staan dat een applicatie er even uit ligt. Dan begrijp ik waardoor de verstoring wordt veroorzaakt en hoef ik niet meer te gaan bellen."

Daarnaast bevat Supportal ook allerlei noodzakelijke documentatie en handleidingen. “In al die jaren heeft Supportal zich ontwikkeld tot een tool vol relevante informatie voor GBZ-beheerders,” legt Koen uit.
ook kunnen GBZ-beheerders via Supportal de GBZ-beheerder van alle applicaties opzoeken, de status van de applicaties zien en de contactgegevens van de GBZ-beheerders vinden.

Begeleiding bij veranderingen

Ketenregie speelt ook een belangrijke rol bij ketenwijzigingen. "Met name voor kleine organisaties die vaak niet met ketenwijzigingen bezig zijn, is het hartstikke fijn dat ketenregie hierbij ondersteunt," vertelt Natasja. "Ze krijgen inzicht en advies hoe ze zo'n wijzigingsproces kunnen aanpakken."

Bij grote veranderingen, zoals de aansluiting van een nieuwe sector als in de toekomst de mondzorg, biedt VZVZ ook allerlei begeleiding zoals workshops om nieuwe leveranciers wegwijs te maken in de keten. 

Concrete successen

De waarde van ketenregie wordt duidelijk in concrete voorbeelden. Natasja vertelt over een incident waarbij hun apotheekhoudende huisartsen 100% uitval hadden. "Ketenregie heeft toen de rol gepakt van snel schakelen met DXC, de leverancier van het LSP. Daardoor was het berichtenverkeer weer snel op gang.”

Een ander indrukwekkend voorbeeld was de G21-certificaatcrisis, waarbij in drie maanden tijd 2800 UZI certificaten vervangen moesten worden. "Ik durf wel te zeggen dat dit nooit gelukt was zonder onze ketenregie," stelt Koen.

De toekomst van zorginformatie uitwisseling

Ook bij nieuwe ontwikkelingen zoals Mitz is de rol van ketenregie essentieel. VZVZ ondersteunt GBZ-beheerders met lijsten, handleidingen en begeleiding om nieuwe zorgtoepassingen succesvol te implementeren. Ook zorgt Ketenregie ervoor dat alle schakels in de uitwisselingsketen samenwerken en stagnatie in de uitwisseling snel en efficiënt wordt opgelost door de juiste partijen aan te sturen.

Zoals Koen het samenvat: "Supportal is eigenlijk dé beheertool voor de beheerders om hun applicaties in die keten te beheren." En die keten, hoe complex ook, blijft draaien dankzij de onzichtbare maar onmisbare arbeid van ketenregie en ketensupport; de onzichtbare regisseur die ervoor zorgt dat de data in de zorg blijft stromen.